Vietnam Airlines với lượng hành khách chuyên chở hàng năm lên đến hàng chục triệu lượt khách quốc tế và nội địa thì việc đảm bảo hạ tầng, cải tiến công nghệ và chuyển đổi số là điều kiện tiên quyết để hãng có thể giữ vững vị thế hãng hàng không số 1 tại thị trường Việt Nam và hãng hàng không 4 sao trên thế giới.
Chuyển đổi số là xu hướng hiện nay trên thế giới, đặc biệt trong ngành hàng không nơi có tính quốc tế hoá cao và áp dụng nhiều công nghệ hiện đại trong mọi lĩnh vực từ khai thác, kỹ thuật, thương mại… Bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đòi hỏi các hãng hàng không luôn phải đổi mới để giữ vững vị thế của mình cũng như ngày càng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, cá nhân hoá đến từng khách hàng.
Ngành hàng không không đưa ra một định nghĩa tiêu chuẩn cho cụm từ “Hãng hàng không số”, tuy nhiên, theo một hãng tư vấn độc lập Skaiblue thì có thể sử dụng thang điểm xếp hạng hãng hàng không công nghệ số – DAS (Digital Airlines Score) để đánh giá mức độ chuyển đổi số của một hãng hàng không với các mức từ nhóm “Các hãng hàng không còn hạn chế về công nghệ số” đến nhóm “Các hãng hàng không có nền công nghệ số tiên tiến”. Trong 05 năm qua, với nỗ lực hết mình, Vietnam Airlines (VNA) đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ về chuyển đổi số từ mức điểm 76 (thuộc nhóm Các hãng hàng không còn hạn chế về công nghệ số) trong năm 2017 vươn lên mức điểm 113 vào năm 2021 (thuộc nhóm Các hãng hàng không quá độ chuyển dịch công nghệ số) bất chấp bối cảnh ngành Hàng không đang gặp rất nhiều khó khăn trong 02 năm trở lại đây.
Đưa ra các mục tiêu cụ thể để trở thành một hãng hàng không số
Với nền tảng công nghệ số tương đối vững chắc, Vietnam Airlines đã đặt ra từng mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn để thực hiện nhiệm vụ chuyển đổi số của doanh nghiệp này thông qua những mục tiêu hết sức cụ thể.
Trong giai đoạn 2020 – 2022, Vietnam Airlines đặt mục tiêu nâng cao tỉ trọng doanh số bán vé của hãng thông qua kênh bán trực tuyến; cải thiện điểm DAS lên mức từ 120 điểm trở lên, thuộc nhóm Các hãng hàng không có nền công nghệ số tiên tiến; Gia nhập hệ sinh thái các sàn, ví thương mại điện tử tại Việt Nam; Kết nối với các nền tảng tìm kiếm siêu dữ liệu (Metasearch); Tăng bán và đa dạng hóa các dịch vụ bổ trợ; Cá nhân hóa quá trình bán, phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm chạm.
Giai đoạn 2023 – 2024 được định hướng là năm bùng nổ và mở rộng. Vietnam Airlines đặt mục tiêu kênh bán trực tuyến thành kênh bán chủ đạo; Hoàn thiện bức tranh về hệ sinh thái thương mại điện tử; Cá nhân hóa các trải nghiệm của hành khách tại mọi điểm chạm. Hướng tới năm 2025, phát triển toàn diện kênh bán trực tuyến và tối ưu hóa các công nghệ số để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Đưa ra các giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra
Kinh doanh trong môi trường số, các giải pháp về nền tảng, kỹ thuật số là điều vô cùng quan trọng, Vietnam Airlines đã chú trọng vào việc nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, Website thương mại điện tử, ứng dụng di động (Mobile app) để tăng tốc độ xử lý hệ thống, tăng thêm các tiện ích khi mua vé, tăng các phương thức thanh toán trực tuyến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua vé máy bay của hành khách.
Hoạt động tiếp thị trên môi trường số được đẩy mạnh thông qua việc áp dụng các công cụ đo lường lượng khách truy cập vào Website, ứng dụng di động, phân tích dữ liệu để hiểu được mong muốn, nhu cầu của khách hàng từ đó vẽ ra chân dung và tiếp thị trực tiếp đến họ thông qua các công cụ số. Áp dụng các chương trình quản lý khách hàng (Business to Customer – B2C) để quản lý và tiếp thị trực tiếp thông qua việc gửi Email, Web push, App push, tin nhắn SMS, Zalo theo các dự báo về mong muốn, nhu cầu của họ tại các thời điểm khác nhau.
Song song với việc đa dạng các chương trình bán trực tuyến, Vietnam Airlines liên tiếp mở rộng kênh phân phối, chuyển từ việc chủ yếu tập trung kênh phân phối qua các phòng vé, các đại lý bán vé máy bay sang hình thức bán vé trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử, ví thương mại điện tử của các đối tác trong nước và quốc tế để tăng khả năng tiếp cận cũng như thêm nhiều phương thức cho khách hàng khi mua vé.
Kinh doanh trong môi trường số, Vietnam Airlines đã tập trung vào việc nâng cao dịch vụ chăm sóc trực tuyến thông qua việc thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng phục vụ 24/7 (Call center), chăm sóc qua tin nhắn tự động (Chatbot) và sắp tới là dịch vụ “Trợ lý ảo” áp dụng máy học và trí tuệ nhân tạo (AI) để thay thế nhân viên giao tiếp với hành khách (Callbot). Với các ứng dụng và tiện ích online, khách hàng có thể tự trải nghiệm tất cả các khâu trong quá trình mua vé từ lúc đặt chỗ, xuất vé, mua hành lý, làm thủ tục lên máy bay trực tuyến và các thay đổi về vé… trên môi trường số.
Bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh chính là vận tải hàng không, Vietnam Airlines đã tiếp tục mở rộng và đa dạng hệ sinh thái trong hoạt động thương mại bằng việc mở thêm các ngành nghề kinh doanh trực tuyến trong lĩnh vực du lịch, vận chuyển và bán hàng hoá là những ngành mà Vietnam Airlines có thể tận dụng lợi thế của một Hãng hàng không giữ vị trí số 1 tại thị trường Việt Nam.
Khó khăn, thách thức
Trong quá trình chuyển mình để trở thành một hãng Hàng không số, Vietnam Airlines cũng như bao doanh nghiệp khác đều gặp phải rất nhiều khó khăn, thách thức đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình để vượt qua. Chuyển đổi số là một quá trình lâu dài và cần có đầu tư rất lớn về tài chính để thay đổi, cải tiến về hạ tầng công nghệ số, sự đầu tư về bộ máy tổ chức, về con người để có thể nắm bắt và làm chủ quá trình chuyển đổi số. Bên cạnh đó là một rào cản rất lớn cần vượt qua đó là sự thay đổi về tư duy, nhận thức của mỗi một cá nhân trong doanh nghiệp khi phải tự thay đổi, học hỏi và vận động để đáp ứng với công nghệ mới và cách làm mới.
Nhìn lại quá trình chuyển đổi số của Vietnam Airlines khá ấn tượng qua các con số. Tỷ trọng bán trực tuyến đạt xấp xỉ 30% trong tổng doanh số từ hoạt động vận tải của Vietnam Airlines. Trong hai năm 2020-2021, Vietnam Airlines đã liên hệ trực tiếp và cung cấp các thông tin cần thiết đến cho khách hàng thông qua 77 triệu email, 150 triệu Web push và App push, hơn 1 triệu tin nhắn Zalo/ SMS.
Khách hàng có thể dễ dàng mua các sản phẩm dịch vụ của Vietnam Airlines từ vé máy bay, hành lý, nâng hạng, đổi điểm thưởng… trực tuyến thông qua website, ứng dụng di động của hãng mà không cần qua phòng vé, hay đại lý. Hình thức thanh toán đa dạng từ tất cả các loại thẻ nội địa và quốc tế như thẻ tín dụng, thẻ ATM, các hình thức thanh toán qua ví điện tử, QR code và sắp tới sẽ phát hành thẻ Visa của Vietnam Airlines hợp tác với một đối tác ngân hàng.
Đa dạng hệ sinh thái các sản phẩm, dịch vụ của VNA trên nền tảng số: VNAMALL – Trang thương mại trực tuyến bán hàng hoá, VNAMAZING – Trang thương mại trực tuyến bán các sản phẩm du lịch, Lotus Mall – Trang đổi quà dành cho khách hội viên Bông sen vàng, Gilf Voucher – Trang bán trực tuyến các dịch vụ tăng thêm cho hành khách khi đi máy bay. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines đã được chăm sóc tại tất cả các điểm mà hãng này có thể “chạm” được tới khách hàng.
Sự quyết liệt của những người đứng đầu
Trong công cuộc chuyển đổi số của Doanh nghiệp có rất nhiều khó khăn, nhưng để đi đến sự thành công cần có sự quyết tâm của Ban lãnh đạo Vietnam Airlines bằng những chỉ đạo và quyết định rất cụ thể: Thành lập Ban chỉ đạo Chuyển đổi số của Vietnam Airlines, trong đó Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hoà là Trưởng ban, Tổng Giám đốc Lê Hồng Hà là Phó ban để trực tiếp chỉ đạo công tác chuyển đổi số tại các đơn vị; Đưa nhiệm vụ chuyển đổi số thành một Nghị quyết của Đảng bộ Tổng Công ty Hàng không Việt Nam. Ngoài ra, Ban Lãnh đạo cũng triển khai việc đào tạo, phổ cập và nâng cao nhận thức về chuyển đổi số cho toàn bộ người lao động. Ban lãnh đạo đã chỉ đạo tổ chức nhiều buổi hội thảo, mời các chuyên gia, các công ty đối tác tham gia chia sẻ những bài học thực tiễn về công tác chuyển đổi tại các Doanh nghiệp. Bên cạnh việc đầu tư nguồn lực, Ban lãnh đạo Vietnam Airlines còn chú trọng áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào công tác bán và phục vụ khách hàng trực tuyến trong bối cảnh tình hình tài chính của Doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn trong hai năm gần đây. Đây là một quyết định táo bạo và có tầm nhìn dài hạn của đội ngũ Lãnh đạo để đảm bảo giữ vững vị thế và đón đầu cho việc phục hồi thị trường hàng không trong các năm tới đây, đưa Vietnam Airlines sớm hoàn thành mục tiêu là Hãng hàng không 5 sao – Hãng hàng không số trong khu vực và trên thế giới.
Thay đổi tư duy, nhận thức của mỗi lao động trong Vietnam Airlines là yếu tố then chốt để mang đến sự thành công
Mỗi cá nhân trong VNA đều được đào tạo để hiểu được về tầm quan trọng của công cuộc chuyển đổi số, hiểu được tầm nhìn và sứ mệnh của VNA là chở thành một Hãng hàng không số, từ đó, trong mỗi hành động, công việc của mình, mỗi lao động đều có ý thức về việc “Chuyển đổi số cần bắt đầu từ những công việc nhỏ nhất. Đó chính là những mảnh ghép trong một bức tranh chuyển đổi số chung của doanh nghiệp.”
